特許庁、特許ネットシステムの品質向上を図る ( 記事の出所: 韓国特許庁 ) 2017.06.12

韓国特許庁は特許ネットサービス水準協約(Service Level Agreement、SLA)を強化し、特許ネットの品質を管理する専担組織を新設して特許ネットシステム(*)のサービス品質を集中的に改善すると発表した。

*特許ネットシステム:特許行政全般をオンラインで処理するためのシステムであり、審査・審判など内部業務を支援するシステムとオンライン出願など国民向けの業務を支援するシステムがある。

まず、特許庁は特許ネットの運営事業者である特許情報院とともに特許ネットのサービス目標水準を一段と引き上げることで合意した。

そのため毎年締結するSLAの細部指標のうち、ユーザーの満足度、システムの応答速度など、ユーザーが感じるサービス品質指標の目標値を昨年より高めた。さらにトラブル防止や安定的なサービス提供のための新規指標(**)も発掘し管理することにした。

*目標値を上げる指標例
1.ユーザー満足度:98.93%(2016)→ 99.03%(2017)
2.システムの応答速度(3秒以内):97.98%(2016)→ 98.40%(2017)
3.トラブル発生時間:21分(2016)→ 19分(2017)

**システム改善の正確度:システムの改善過程でエラーが発生し、システムの正常的な作動に影響を与えたのかを判断

特許庁と特許情報院はSLAに基づき、毎月サービス品質を測定・管理し、目標値を達していない場合はペナルティーを科するなど、目標水準を達成するために取り組んでいく予定だ。

また、特許ネットの安定性の確保や品質管理の強化のために3人からなる専担組織をつくり、トラブル防止用のマニュアル整備、特許ネットのプログラム品質の管理、業務プロセスに対する改善課題の発掘など特許ネットのサービス品質を改善する活動を行う。

さらに特許ネットシステムの運営者に求められるIT実力を伸ばすために新規・転入者を対象にしては情報化基本教育(Start Up課程)を、従来の担当者を対象にしては深化教育(Skill Up課程)を実施する。

特許庁情報システム課長は「SLAの向上と、品質を管理する専担組織の新設で特許行政サービスにおける品質が一段と高まると期待しており、ユーザーの満足度を高めるために今後も特許ネットのサービス水準を持続的に引き上げていきたい」と述べた。


 
 
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